Come ottenere feedback sinceri dai propri dipendenti

I dipendenti potrebbero contribuire di più al successo di un’azienda, se gli venissero concessi spazi e modi per offrire il proprio feedback sincero sulle attività che svolgono. Ma far sentire coinvolti i propri dipendenti non è sempre una strada semplice e bisogna saper attivare i giusti canali di comunicazione.

Ascolto attivo e soddisfazione dei dipendenti

Come abbiamo visto, secondo una ricerca di Dale Carnegie che ha coinvolto 3mila dipendenti in 14 Paesi, l’insoddisfazione al lavoro è molto comune: solo il 17 per cento si dice completamente appagato dal proprio impiego, mentre 1 su 3 sta cercando attivamente un nuovo lavoro.

L’insoddisfazione riguarda spesso il proprio capo: tre dipendenti su quattro che si licenziano, lo fanno proprio a causa di manager e dirigenti. Si tratta di un problema enorme, dal momento che in questo modo ci si lascia scappare i talenti migliori, che non si sentono valorizzati, ma anche per una questione economica: il turnover dei dipendenti può incidere fino al 150 per cento della retribuzione del personale di un’azienda.

Secondo gli esperti di Dale Carnegie, uno dei limiti più importanti dei capi con cui si scontrano i dipendenti è la mancanza di ascolto attivo. I dipendenti si sentono infatti più coinvolti in azienda se possono proporre le proprie idee e se tali opinioni vengono valorizzate.

Far sentire coinvolti i dipendenti

Come abbiamo accennato, però, invitare i dipendenti a offrire la propria opinione in maniera realmente sincera non è semplice. Non basta una generica domanda come “Come possiamo migliorare?” per farli sbottonare.

Karin Hurt e David Dye hanno un metodo migliore. Co-fondatori di Let’s Grow Leaders, azienda che si occupa di consulenza e formazione per manager, che ha lavorato con colossi del calibro di Amazon e Microsoft, sono autori di libri di successo sul tema.

In una recente ricerca, Hurt e Dye hanno scoperto che quasi la metà dei dipendenti intervistati nasconde la propria opinione, perché “nessuno me l’ha chiesto” e non hanno abbastanza sicurezza in se stessi per dire quello che pensano veramente.

Gli esperti spiegano che i manager dovrebbero cercare di incoraggiare attivamente i dipendenti a esprimere il proprio parere, non aspettarsi che lo faranno autonomamente. Se sentono che la propria opinione non è valorizzata, i collaboratori di un’azienda finiranno per licenziarsi o useranno le proprie idee per creare una seconda attività.

Come stimolare quindi la condivisione delle proprie opinioni? Hurt e Dye propongono di porre “domande coraggiose”.

Come fare domande coraggiose?

Per i due esperti, le domande coraggiose sono quelle che fanno capire ai dipendenti che vuoi davvero ascoltare quello che hanno da dire e che hai la giusta sicurezza in te stesso e un livello di competenze adatto per fare qualcosa di concreto in proposito.

Basandosi sulle loro ricerche, Hurt e Dye hanno stilato una lista di tre caratteristiche che dovrebbero avere le tue richieste di feedback ai tuoi dipendenti per essere efficaci.

Essere specifici

La prima cosa da fare è essere specifici, ovvero evitare le domande generiche che potrebbero portare a feedback che non sono utili per l’azienda. Invece di chiedere “Come possiamo migliorare?”, i manager possono scendere nei dettagli e chiedere effettivamente di cosa hanno bisogno.

Una domanda migliore potrebbe essere, per esempio: “Qual è il problema principale del nostro cliente più importante? Come possiamo risolverlo?”.

O ancora: “La nostra priorità principale per il secondo semestre dell’anno è di fidelizzare i nostri clienti storici. Abbiamo bisogno di ogni idea possibile per riuscirci: qual è l’ostacolo principale per cui perdiamo i nostri clienti migliori? Qual è l’azione principale, a basso costo, che possiamo mettere in atto subito per migliorare la customer experience?”.

Essere umili

Inevitabilmente, porre una domanda coraggiosa crea un senso di vulnerabilità in chi la pone. Fare domande come quelle che abbiamo visto prima potrebbe generare risposte difficili da digerire da parte di chi guida un’azienda, perché potrebbero porre l’accento sui propri limiti.

Occorre quindi sufficiente umiltà per dire – anche implicitamente – “So di non essere perfetto, ma so anche di poter migliorare”. Se il manager lo pensa veramente, secondo Hurt e Dye, aiuterà i dipendenti a condividere i propri pensieri in maniera sincera, abbattendo le barriere tra capo e lavoratore.

Un esempio reale di questo tipo di domande è quella che Don Yager (COO di Mural Corporation) pone sempre al suo team: “Quali sono i nostri metodi che fanno schifo?”.

Essere pazienti

Chi accetta con umiltà di confrontarsi con un’opinione contraria deve anche saper evitare di reagire, preferendo invece agire. Un’idea scomoda, che mette in crisi il nostro lavoro e i nostri progetti, può cioè provocare una reazione avversa: è facile farsi cogliere impreparati e rispondere a tono, difendendo il proprio operato. Questo ostacola, chiaramente, la comunicazione.

È necessario quindi prendersi il giusto tempo per analizzare le varie risposte – che in alcuni casi potrebbero essere anche contraddittorie – e valutare effettivamente cosa cambiare nel proprio atteggiamento.

Le domande che funzionano

I due esperti stilano anche una serie di domande che i leader di successo pongono ai propri dipendenti per ottenere feedback migliori:

• Qual è il nostro problema principale di cui nessuno parla?
• Qual è la cosa che facciamo che infastidisce di più i clienti?
• Qual è l’ostacolo principale alla tua produttività?
• Qual è la caratteristica che devo cambiare per diventare un leader migliore?
• Cosa possiamo fare, la prossima volta, per migliorare questo progetto/persona?
• Qual è la tua preoccupazione più grande con questo programma/progetto/processo?
• Qual è la principale ragione di conflitto nel tuo lavoro con il dipartimento X?
• In che modo stiamo sabotando il nostro successo?

«Ci vorrà tempo. La prima volta che porrai una domanda come questa, le persone esiteranno. Ma con costanti e coraggiose sessioni di domanda e risposta, libererai finalmente le migliori idee per raggiungere un futuro migliore», concludono Hurt e Dye.

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